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Teleatención para los trámites presenciales con la DGT: "a distancia, pero no solos".
TELEATENCIÓN PARA LOS TRÁMITES PRESENCIALES CON LA DGT
La DGT tiene un amplio catálogo de trámites y servicios que pueden realizarse por múltiples canales, pero algunos deben hacerse obligatoriamente de forma presencial. Además, para muchas personas la atención personalizada es la mejor opción para garantizar un servicio fácil y adecuado. Sin embargo, diferentes circunstancias hacen en ocasiones especialmente complicada esta necesaria relación ciudadano-funcionario. La puesta en marcha de este prototipo de cabina de teleatención ha demostrado que es posible realizar trámites en persona, pero desde la distancia y con la guía permanente de un funcionario que acompaña al ciudadano en todo momento.
“Aquel piloto fue el comienzo de un servicio de Teleatención Personalizada cuyo objetivo es acercar la Administración al ciudadano de forma accesible, eficiente y cercana. Además, ha puesto de relieve cómo la necesidad, lejos de ser un obstáculo, actúa como un catalizador que despierta la capacidad para innovar, pensar fuera de lo convencional y generar alternativas eficaces que es lo que hicieron los funcionarios de Tráfico, superar cualquier desafío a través de la creatividad para seguir ofreciendo un servicio público al ciudadano”, señaló el director de la DGT, Pere Navarro, durante la presentación de esta iniciativa.
Tras esta experiencia, el siguiente paso será la instalación de un primer punto de Teleatención Personalizada al Ciudadano de la DGT en la localidad turolense de Alcañiz. Si los resultados son positivos, la teleatención se extenderá a nivel nacional, y los ciudadanos de los municipios que se adhieran a él podrán disfrutar de un servicio, basado en videoconferencia, que permite realizar los trámites a distancia, pero asistidos por un funcionario de la DGT de manera sencilla, sin conocimientos informáticos previos y sin perder el contacto humano.
Beneficios sociales.
El modelo presentado el pasado mes de abril redundará en una reducción de desplazamientos, ahorro de tiempo y dinero. En términos medioambientales, el servicio tiene un impacto positivo significativo porque al ser completamente digital, se eliminan las fotocopias y el almacenamiento de documentos en papel, lo que no sólo encaja en el modelo de Administración "sin papel", sino que también ayuda a reducir la huella de carbono del servicio, un paso clave hacia la sostenibilidad.
Además, permite optimizar los recursos de las administraciones, ya que la DGT aporta su personal especializado, y los ayuntamientos, por su parte, ceden sus instalaciones y aprovechan su capilaridad territorial para garantizar una cobertura amplia sin duplicar esfuerzos. Respecto al pago de tasas, el sistema permite el pago a través de medios digitales, pero, como en todas las sedes de la DGT, si un ciudadano desea pagar en efectivo, se le proporcionará el modelo correspondiente para que pueda efectuar el pago en una entidad bancaria.
Elementos de la cabina de teleatención
El puesto está diseñado para que sea el funcionario el que accione todos los dispositivos de manera remota, de modo que el ciudadano no tiene que pulsar ni un solo botón.
TELEATENCIÓN PARA LOS TRÁMITES PRESENCIALES CON LA DGT
A distancia, pero no solos
- Los trámites presenciales, también a distancia
La DGT tiene un amplio catálogo de trámites y servicios que pueden realizarse por múltiples canales, pero algunos deben hacerse obligatoriamente de forma presencial. Además, para muchas personas la atención personalizada es la mejor opción para garantizar un servicio fácil y adecuado. Sin embargo, diferentes circunstancias hacen en ocasiones especialmente complicada esta necesaria relación ciudadano-funcionario. La puesta en marcha de este prototipo de cabina de teleatención ha demostrado que es posible realizar trámites en persona, pero desde la distancia y con la guía permanente de un funcionario que acompaña al ciudadano en todo momento.
“Aquel piloto fue el comienzo de un servicio de Teleatención Personalizada cuyo objetivo es acercar la Administración al ciudadano de forma accesible, eficiente y cercana. Además, ha puesto de relieve cómo la necesidad, lejos de ser un obstáculo, actúa como un catalizador que despierta la capacidad para innovar, pensar fuera de lo convencional y generar alternativas eficaces que es lo que hicieron los funcionarios de Tráfico, superar cualquier desafío a través de la creatividad para seguir ofreciendo un servicio público al ciudadano”, señaló el director de la DGT, Pere Navarro, durante la presentación de esta iniciativa.
Tras esta experiencia, el siguiente paso será la instalación de un primer punto de Teleatención Personalizada al Ciudadano de la DGT en la localidad turolense de Alcañiz. Si los resultados son positivos, la teleatención se extenderá a nivel nacional, y los ciudadanos de los municipios que se adhieran a él podrán disfrutar de un servicio, basado en videoconferencia, que permite realizar los trámites a distancia, pero asistidos por un funcionario de la DGT de manera sencilla, sin conocimientos informáticos previos y sin perder el contacto humano.
Beneficios sociales.
El modelo presentado el pasado mes de abril redundará en una reducción de desplazamientos, ahorro de tiempo y dinero. En términos medioambientales, el servicio tiene un impacto positivo significativo porque al ser completamente digital, se eliminan las fotocopias y el almacenamiento de documentos en papel, lo que no sólo encaja en el modelo de Administración "sin papel", sino que también ayuda a reducir la huella de carbono del servicio, un paso clave hacia la sostenibilidad.
Además, permite optimizar los recursos de las administraciones, ya que la DGT aporta su personal especializado, y los ayuntamientos, por su parte, ceden sus instalaciones y aprovechan su capilaridad territorial para garantizar una cobertura amplia sin duplicar esfuerzos. Respecto al pago de tasas, el sistema permite el pago a través de medios digitales, pero, como en todas las sedes de la DGT, si un ciudadano desea pagar en efectivo, se le proporcionará el modelo correspondiente para que pueda efectuar el pago en una entidad bancaria.
Elementos de la cabina de teleatención
El puesto está diseñado para que sea el funcionario el que accione todos los dispositivos de manera remota, de modo que el ciudadano no tiene que pulsar ni un solo botón.
| Escáner de doble cara Configurado con tecnología “contactless”. Identifica al ciudadano con sólo colocar el DNI sobre el dispositivo, eliminando la necesidad de certificados electrónicos o contraseñas. Se acompaña de una cámara de lectura. Está preparado para leer tanto DNI como NIEs y pasaportes UE. |
| Lector de DNI Configurado con tecnología contactless. Identifica al ciudadano con sólo colocar el DNI sobre el dispositivo, eliminando la necesidad de certificados electrónicos o contraseñas. Se acompaña de una cámara de lectura. Está preparado para leer tanto DNI como NIEs y pasaportes UE. |
| Para los pagos Se ha habilita un terminal de pago sin contacto, que acepta cualquier tarjeta bancaria. |
| Tablet de firma Con lápiz óptico, que permite al ciudadano firmar de manera natural. |
| Pantalla interactiva Muestra en tiempo real la solicitud del trámite, facilitando la explicación del procedimiento con la posibilidad de destacar información clave sobre la misma. Lleva integrados unos focos que indican exactamente dónde colocar los documentos, mejorando la eficiencia y accesibilidad del servicio. |
