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El I Congreso de Automoción Alicante organizado por Fempa y Atayapa (Cetraa Alicante), también pondría el foco en el que es uno de los problemas que más ponen en riesgo la rentabilidad de los talleres de carrocería: su relación con las compañías de seguro, que parece tener difícil solución, por lo menos a corto-medio plazo. Lo haría en la primera mesa redonda de la jornada – moderada por Luis Mascaró, director de servicios jurídicas y asociaciones de Fempa, en la que participarían algunas figuras que expondrían su punto de vista como partes implicadas en este conflicto: Pablo Molina representante de APCAS, Francisco Sánchez, representante de la correduría de Seguros de Madrid; Luis Ursúa, vicepresidente ejecutivo y secretario General de Cetraa; José Joaquín Gómez, vocal de la Junta Directiva de Atayapa y responsable de la comisión de talleres de carrocería; y Alejandro Rico, presidente de Atayapa.
Comenzaba Rico poniendo sobre la mesa las principales malas praxis que sufren los talleres por parte de las aseguradoras: “La imposición de precios de la mano de obra, del tipo de recambio a usar en las intervenciones, el redireccionamiento de vehículos sin respetar el derecho a la libre elección del taller, y tener que asumir muchos costes de servicios que las compañías de seguro ofrecen a sus clientes a nuestro cargo, como el coche de sustitución o la recogida de residuos”.
Para Gómez el modelo actual del mercado de la carrocería es insostenible y la solución pasa por que «cambie el marco legislativo o será el mercado el que se regule por sí mismo cuando no queden talleres. Ahora mismo estamos en inferioridad de condiciones, las aseguradoras marcan las reglas de arriba abajo”. Señalaba que “tenemos que seguir peleando, no nos queda otra”.
Pese a ello, y en aras de la rentabilidad del taller de carrocería, defendía que hay algunas cosas que los gerentes de estos negocios deben hacer, como analizar con qué compañías trabajar y en qué condiciones: “No todas las aseguradoras son iguales. Algunas ofrecen acuerdos razonables, otras no. Yo he dejado de trabajar con compañías que no me resultan rentables. Cada taller debe hacer ese análisis y tomar decisiones”; e incluso asumir una función pedagógica con los clientes: “Tenemos que explicar qué póliza han contratado, cuáles son sus derechos y qué limitaciones tienen. No quiero que un cliente venga a mi taller porque su compañía se lo impone, sino porque confía en mí”.
Ponía el foco en el nuevo rol que los talleres se han visto obligados a asumir: el de asesores de siniestros: “Al final, hemos asumido una parte del proceso que no nos corresponde, pero lo hacemos por necesidad, para que el cliente esté bien informado». Gómez explicaba que la mayoría de los usuarios desconocen qué cubre realmente su póliza: “Son farragosas, y mucha gente solo se fija en el precio. Contratan el seguro más barato sin entender qué derechos o limitaciones están aceptando. Por eso el taller tiene que explicar qué ha contratado el cliente, qué cubre y qué no. En muchos casos, somos nosotros quienes le ayudamos a entender su propia póliza».
Esa lógica financiera, añadía, ha hecho que las aseguradoras prioricen al “cliente rentable”: “El buen cliente es el que no da partes. A partir de aquí, cuando hablamos de esa presión, es que cada vez va a ir a más. Este afán puramente de rentabilidad financiera es el que provoca el problema que hay ahora mismo”.
Un afán que, aunque perseguido, no siempre es conseguido: los gastos de las compañías aseguradoras están en torno al 102% del valor de las primas, de manera que las pólizas no cubren los costes reales. Luis Ursúa explicaba la consecuencia: que las aseguradoras trasladan ese déficit hacia abajo en la cadena: “En lugar de subir las primas, que sería lo lógico, tratan de ahorrar costes y son los talleres los que pagan la fiesta. Además, las compañías ya no actúan como entidades indemnizatorias, sino como responsables de proveedores -que son los talleres-. Han convertido lo que debía ser una relación de compensación con sus clientes en una relación puramente comercial con el taller, cuando su cliente es el usuario”.
El representante de APCAS intervenía: “Las aseguradoras, lógicamente, hacen el estudio de cuál es su punto de rentabilidad o no rentabilidad, como tendríais que hacer los talleres. Se os está proponiendo un precio de hora que aceptáis porque no queréis perder a vuestro cliente, pero posiblemente estéis trabajando a un precio de hora que no podéis asumir”. Para ello, señalaba, que “lo primero que debéis hacer es estudios de coste para saber si podéis negociar un precio o si podéis aceptar una reparación y rebatir una peritación que no creáis justa, incluso en sala judicial”. Algo, que asegura, muchos talleres no están haciendo.
El proceso judicial, aunque eficaz, es sin embargo difícilmente viable porque es lento y poco compatible con el día a día del taller. Lo explicaba Gómez: “Es verdad que la ley está de nuestra parte, pero no es fácil ese proceso, al taller le cuesta dinero. No merece la pena todos los recursos que hay que involucrar hasta llegar a juicio, tener el coche parado en el taller… por una reparación de mil euros”.
Además este proceso requiere involucrar al cliente. Se explicaba Ursúa: “El taller no puede demandar directamente a la compañía de seguros, debe ser el cliente quien lo haga«, o bien conseguir una cesión de derechos por parte del cliente, algo que “a veces es muy peligroso porque en caso de salir mal, el taller no cobra esa esa reparación”. El problema de que el cliente tenga que intervenir es que “cuando tiene un seguro no quiere meterse en problemas, solo que su coche quede reparado. Y ese es nuestro gran obstáculo: necesitamos su colaboración para reclamar, pero no siempre está dispuesto”.
Por ello, insistía Molina, en tener un plan B, de manera que «los talleres tengáis las cartas para saber jugar la partida, que conozcáis cómo funcionan los programas de valoración que utilizamos los peritos, las metodologías, la Ley de Contrato de Seguros para que tengáis interlocución correcta con el perito, y podáis asesorar a los clientes de cuáles son sus derechos”.
Además, se detenía en la importancia de formarse y estar atentos a las peritaciones para saber detectar errores -“Muchas veces os centráis en debatir por el precio de mano de obra en una peritación y a veces, por error o por olvido, hay fugas mucho más importantes en lo que son los daños reales y que no detectáis”- o para presentar un presupuesto al perito antes incluso de tener la peritación: “Si el taller ha hecho una buena valoración, mejor, hasta podemos aceptarla. No hay ninguna deshonra en esto. Sois técnicos, sabéis valorar igual o mejor que nosotros… pero hay pocos talleres que tengan capacidad de responder a una pericia que manda la compañía”.
Ursúa señalaba además que las aseguradoras “han convertido las pólizas en un intercambio interno de costes”, también en el caso de un tercero perjudicado: “Cada compañía paga el los daños de sus asegurados, aunque el responsable del siniestro sea la otra compañía. Luego se sientan en una mesa, se ajustan cuentas y se reparten los importes en función de los convenios CIDE y ASCIDE. Si saben que una reparación debería costar 800 euros, intentan pagar 700 para ganar 100″.
El representante de Cetraa insistió en que quien recibe el golpe debe ser indemnizado al coste real, y que su propia aseguradora tiene la obligación de defenderle ante la contraria: “Si soy el tercero perjudicado, el que me ha ocasionado los daños es quien debe indemnizarme. Mi aseguradora tiene que ayudarme a que ese perjuicio se cubra por completo”. Sin embargo, muchas veces no es así: “es mi propia compañía la que paga, a precios de convenio. Y eso acaba reduciendo lo que recibe el consumidor y lo que cobra el taller.”
Dicho por el propio Molina, los peritos se han convertido en “ahorradores de las compañías”, que además actúan de diferente manera cuando actúan enviados por una aseguradora que cuando lo hacen a través del artículo 38.
“Cuando vamos de parte de la compañía hay directrices que tenemos que respetar, pero con el artículo 38 aparece la figura legal del perito, donde tiene responsabilidades penales en sus actuaciones, donde jura decir verdad y tener en cuenta lo que perjudica a las partes. Y ahí, si el perito es medianamente inteligente, se abstraerá de las directrices y actuará bajo la ley y según su criterio. Es lo que se debe hacer». Insistía: «Si me toca un artículo 38, lo que tengo que hacer es decir hasta aquí: yo como perito sé que el precio de cartel de un taller es su precio de PVP y yo no soy quien para discutirlo».
autopos.es
Comenzaba Rico poniendo sobre la mesa las principales malas praxis que sufren los talleres por parte de las aseguradoras: “La imposición de precios de la mano de obra, del tipo de recambio a usar en las intervenciones, el redireccionamiento de vehículos sin respetar el derecho a la libre elección del taller, y tener que asumir muchos costes de servicios que las compañías de seguro ofrecen a sus clientes a nuestro cargo, como el coche de sustitución o la recogida de residuos”.
Para Gómez el modelo actual del mercado de la carrocería es insostenible y la solución pasa por que «cambie el marco legislativo o será el mercado el que se regule por sí mismo cuando no queden talleres. Ahora mismo estamos en inferioridad de condiciones, las aseguradoras marcan las reglas de arriba abajo”. Señalaba que “tenemos que seguir peleando, no nos queda otra”.
Pese a ello, y en aras de la rentabilidad del taller de carrocería, defendía que hay algunas cosas que los gerentes de estos negocios deben hacer, como analizar con qué compañías trabajar y en qué condiciones: “No todas las aseguradoras son iguales. Algunas ofrecen acuerdos razonables, otras no. Yo he dejado de trabajar con compañías que no me resultan rentables. Cada taller debe hacer ese análisis y tomar decisiones”; e incluso asumir una función pedagógica con los clientes: “Tenemos que explicar qué póliza han contratado, cuáles son sus derechos y qué limitaciones tienen. No quiero que un cliente venga a mi taller porque su compañía se lo impone, sino porque confía en mí”.
Ponía el foco en el nuevo rol que los talleres se han visto obligados a asumir: el de asesores de siniestros: “Al final, hemos asumido una parte del proceso que no nos corresponde, pero lo hacemos por necesidad, para que el cliente esté bien informado». Gómez explicaba que la mayoría de los usuarios desconocen qué cubre realmente su póliza: “Son farragosas, y mucha gente solo se fija en el precio. Contratan el seguro más barato sin entender qué derechos o limitaciones están aceptando. Por eso el taller tiene que explicar qué ha contratado el cliente, qué cubre y qué no. En muchos casos, somos nosotros quienes le ayudamos a entender su propia póliza».
Aseguradoras, entidades financieras
Francisco Sánchez exponía el proceso de concentración que ha sufrido el mercado asegurador en los últimos veinticinco años -“Había unas 600 aseguradoras en España; hoy apenas quedan 180-, y que ha transformado el modelo: «Antes las compañías eran entidades que aportaban valor social, ahora son estructuras financieras donde lo único que importa es la rentabilidad”.Esa lógica financiera, añadía, ha hecho que las aseguradoras prioricen al “cliente rentable”: “El buen cliente es el que no da partes. A partir de aquí, cuando hablamos de esa presión, es que cada vez va a ir a más. Este afán puramente de rentabilidad financiera es el que provoca el problema que hay ahora mismo”.
Un afán que, aunque perseguido, no siempre es conseguido: los gastos de las compañías aseguradoras están en torno al 102% del valor de las primas, de manera que las pólizas no cubren los costes reales. Luis Ursúa explicaba la consecuencia: que las aseguradoras trasladan ese déficit hacia abajo en la cadena: “En lugar de subir las primas, que sería lo lógico, tratan de ahorrar costes y son los talleres los que pagan la fiesta. Además, las compañías ya no actúan como entidades indemnizatorias, sino como responsables de proveedores -que son los talleres-. Han convertido lo que debía ser una relación de compensación con sus clientes en una relación puramente comercial con el taller, cuando su cliente es el usuario”.
El representante de APCAS intervenía: “Las aseguradoras, lógicamente, hacen el estudio de cuál es su punto de rentabilidad o no rentabilidad, como tendríais que hacer los talleres. Se os está proponiendo un precio de hora que aceptáis porque no queréis perder a vuestro cliente, pero posiblemente estéis trabajando a un precio de hora que no podéis asumir”. Para ello, señalaba, que “lo primero que debéis hacer es estudios de coste para saber si podéis negociar un precio o si podéis aceptar una reparación y rebatir una peritación que no creáis justa, incluso en sala judicial”. Algo, que asegura, muchos talleres no están haciendo.
El proceso judicial, eficaz, pero poco viable…
Hablando de «sala judicial», Sánchez animaba a los talleres a contactar con un perito que prepare un informe pericial cuando las compañías rechazan un percance, porque las aseguradoras «solo reaccionan cuando reciben la demanda judicial”. Y daba un dato: “En el 92% de los casos de acusación la compañía es condenada. Ellas lo saben y es ahí cuando empiezan a negociar… Vayamos a por todas porque las prioridades de éxito son altísimas”.El proceso judicial, aunque eficaz, es sin embargo difícilmente viable porque es lento y poco compatible con el día a día del taller. Lo explicaba Gómez: “Es verdad que la ley está de nuestra parte, pero no es fácil ese proceso, al taller le cuesta dinero. No merece la pena todos los recursos que hay que involucrar hasta llegar a juicio, tener el coche parado en el taller… por una reparación de mil euros”.
Además este proceso requiere involucrar al cliente. Se explicaba Ursúa: “El taller no puede demandar directamente a la compañía de seguros, debe ser el cliente quien lo haga«, o bien conseguir una cesión de derechos por parte del cliente, algo que “a veces es muy peligroso porque en caso de salir mal, el taller no cobra esa esa reparación”. El problema de que el cliente tenga que intervenir es que “cuando tiene un seguro no quiere meterse en problemas, solo que su coche quede reparado. Y ese es nuestro gran obstáculo: necesitamos su colaboración para reclamar, pero no siempre está dispuesto”.
Por ello, insistía Molina, en tener un plan B, de manera que «los talleres tengáis las cartas para saber jugar la partida, que conozcáis cómo funcionan los programas de valoración que utilizamos los peritos, las metodologías, la Ley de Contrato de Seguros para que tengáis interlocución correcta con el perito, y podáis asesorar a los clientes de cuáles son sus derechos”.
Además, se detenía en la importancia de formarse y estar atentos a las peritaciones para saber detectar errores -“Muchas veces os centráis en debatir por el precio de mano de obra en una peritación y a veces, por error o por olvido, hay fugas mucho más importantes en lo que son los daños reales y que no detectáis”- o para presentar un presupuesto al perito antes incluso de tener la peritación: “Si el taller ha hecho una buena valoración, mejor, hasta podemos aceptarla. No hay ninguna deshonra en esto. Sois técnicos, sabéis valorar igual o mejor que nosotros… pero hay pocos talleres que tengan capacidad de responder a una pericia que manda la compañía”.
Baremos y convenios CIDE/ASCIDE
Como no podía ser de otra manera, también los baremos entraron en juego. Gómez reclamaba la participación de los talleres en su elaboración, “que somos nosotros los que trabajamos con ellos, pero nadie cuenta con el taller para elaborarlos». Y es que, el que hace la ley hace la trampa. Como mencionaba Ursúa, “los baremos deberían ser un sistema objetivo, pero no lo son. Pintar un coche cuesta lo mismo en materiales y tiempo, sin embargo, el resultado no es el mismo según el baremo que se use. En Alemania tienen un sistema consensuado con fabricantes, peritos, aseguradoras y asociaciones de consumidores, que es como debería hacerse en España. Aquí, en cambio, cada compañía aplica el suyo”.Ursúa señalaba además que las aseguradoras “han convertido las pólizas en un intercambio interno de costes”, también en el caso de un tercero perjudicado: “Cada compañía paga el los daños de sus asegurados, aunque el responsable del siniestro sea la otra compañía. Luego se sientan en una mesa, se ajustan cuentas y se reparten los importes en función de los convenios CIDE y ASCIDE. Si saben que una reparación debería costar 800 euros, intentan pagar 700 para ganar 100″.
El representante de Cetraa insistió en que quien recibe el golpe debe ser indemnizado al coste real, y que su propia aseguradora tiene la obligación de defenderle ante la contraria: “Si soy el tercero perjudicado, el que me ha ocasionado los daños es quien debe indemnizarme. Mi aseguradora tiene que ayudarme a que ese perjuicio se cubra por completo”. Sin embargo, muchas veces no es así: “es mi propia compañía la que paga, a precios de convenio. Y eso acaba reduciendo lo que recibe el consumidor y lo que cobra el taller.”
El papel del perito, cada vez más desvirtuado
El debate también abordó la función de los peritos, cuya figura, tal y como coincidieron los participantes, ha perdido independencia y prestigio. Sánchez apuntó que “se ha divinizado” al perito, cuando su función es puramente técnica: “El perito solo da fe de lo ocurrido. Pero con el tiempo, se le ha hecho asumir un papel que no le corresponde».Dicho por el propio Molina, los peritos se han convertido en “ahorradores de las compañías”, que además actúan de diferente manera cuando actúan enviados por una aseguradora que cuando lo hacen a través del artículo 38.
“Cuando vamos de parte de la compañía hay directrices que tenemos que respetar, pero con el artículo 38 aparece la figura legal del perito, donde tiene responsabilidades penales en sus actuaciones, donde jura decir verdad y tener en cuenta lo que perjudica a las partes. Y ahí, si el perito es medianamente inteligente, se abstraerá de las directrices y actuará bajo la ley y según su criterio. Es lo que se debe hacer». Insistía: «Si me toca un artículo 38, lo que tengo que hacer es decir hasta aquí: yo como perito sé que el precio de cartel de un taller es su precio de PVP y yo no soy quien para discutirlo».
La falta de profesionales, «consecuencia de las presiones»
Para terminar, lanzaba Gómez una última reflexión, esta vez relacionada con la falta de personal, «una consecuencia de esta presión que tenemos» -por parte de las aseguradoras-: «El trabajo en un taller es duro y los sueldos son súper importantes para atraer talento. A mí me gustaría pagar más a mi gente, y seguramente se merezcan más, pero no tenemos margen para eso. Al final tenemos que invertir en el día a día lo que podemos…».
"Las aseguradoras son condenadas en el 92% de los casos de acusación, vamos a por todas"
Comenzaba Rico poniendo sobre la mesa las principales malas praxis que sufren los talleres por parte de las aseguradoras: “La imposición de precios de la mano
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